物流活動與顧客服務

企業為顧客提供相關的服務和產品，以滿足顧客的需求，這是企業最基本的目的。依據綜合營銷理論，構成營銷活動的四個方面就是所謂的4P，即：product/service(產品或服務）promotion(促銷），price(價格），place(渠道）。

企業為顧客提供相關的服務和產品，以滿足顧客的需求，這是企業最基本的目的。依據綜合營銷理論，構成營銷活動的四個方面就是所謂的4P，即：product/service(產品或服務)promotion(促銷)，price(價格)，place(渠道)。形成有效的營銷組合的關鍵是將上述四個部分的活動有機結合，使之產生最大的顧客服務效果。與企業的活動有直接聯系的是place(渠道)，物流活動的輸入之一就是有效地進行渠道管理，使產品準確傳遞，物流管理可以簡單定義為提供顧客服務需求的方法。實際上組織中的每個人，每項活動都顧客服務有著密切的關系，因此許多成功的公司形始檢測它們的內部業務過程和標準，顧客保持一致，即建立起顧客價值鏈，連接組織內直接或間接與市場關聯的所有人員和相關業務，以顧客需求標準來實施和評價組織運營，這樣可以將組織的活動與市場緊緊聯系起來，加強組織對市場變化的反應能力。

在界定顧客服務要求的基礎上，設計需求相符的企業物流活動過程，并有效地運行和控制，就是主動地運用企業的物流能力去吸引顧客，爭取顧客，爭奪市場。具體的市場或具體的顧客對4P的要求或認要度不一，影響顧客買欲望的，有時是產品本身的特性，有時是價格，有時是因為促銷活動的影響效果。但是，無論市場營銷的重點是什么?物流活動是綜合營銷不可缺少的部分。只通過它，才能實現產品在時間和地點的需要;離開它，就無法實現產品所有權的轉移。我們要研究的不是需不需要物流，而是研究針對不同層次的顧客，不同范圍的市場，不同的產品應制定何種適宜的物流策略。

物流服務要素確定顧客服務，首先要了解顧客服務由哪些因素構成及其如何影響購買者的行為，這也是營銷管理中的重要研究問題。美國物流管理協會(Council of LogisticsMangement)曾根據供應商和顧客之間的交易發生的時間的前后順序，將顧客服務因素分為交易前因素，交易中的因素和交易后因素有重要的作用。